Звонок отличается от сообщения одним свойством: его нельзя поставить на паузу. Сообщение в мессенджере полежит до утра и никуда не денется; звонок, на который не ответили за двадцать секунд, ушёл к конкуренту. Поэтому «ИИ для звонков» ищут не из любопытства, а после конкретного события — пропущенных заявок, менеджера, который не успевает обзванивать, или папки с записями разговоров, которые некому слушать. Это три разные задачи, и решаются они тремя разными системами.
Разбираю каждую: что делает, что разрешает закон после изменений 2025 года, сколько стоит минута и где голос не нужен вовсе. Как устроен голосовой агент внутри и где он ломается технически, подробно разобрано в статье про голосового ИИ-агента; здесь — про задачи бизнеса и правила.
Три задачи под одним словом
| Задача | Что делает | Технология | Главное ограничение |
|---|---|---|---|
| Приём входящих | отвечает на звонок, понимает вопрос, записывает, переводит на человека | голосовой агент в реальном времени | время ответа: пауза дольше секунды звучит как обрыв |
| Исходящий обзвон | звонит по списку: напоминает, подтверждает, опрашивает | голосовой агент плюс телефония | закон: согласие абонента, маркировка, договор с оператором |
| Анализ разговоров | расшифровывает записи, проверяет по чек-листу, считает | распознавание записи плюс текстовая модель | качество записи и точность чек-листа |
Первая задача — про потерянные звонки. Вторая — про время менеджеров. Третья — про контроль качества, и она единственная, где ИИ не разговаривает с клиентом и не рискует ничем.
Приём входящих: что робот делает со звонком
Входящий звонок в небольшую компанию — это в половине случаев один из пяти вопросов: работаете ли, сколько стоит, как записаться, где вы находитесь, что с моим заказом. Голосовой агент отвечает на них, а всё остальное переводит на человека с короткой сводкой: кто звонил, что спрашивал, что уже ответили.
Что он должен уметь обязательно:
- Снять трубку сразу — робот не занят и не на обеде, это его единственное безусловное преимущество.
- Понять вопрос с первой фразы, а не заставлять слушать меню. «Нажмите один» — это не ИИ, это автоответчик с кнопками.
- Записать — на приём, на замер, на звонок специалиста — в живое расписание, а не в блокнот. Как это делается через систему записи, разобрано в статье про бота для записи клиентов.
- Перевести на человека по одной фразе — «соедините с менеджером» или любое недовольство. И передать сводку, чтобы клиент не повторял.
- Не выдумывать. Цену, которой нет в прайсе, срок, которого нет в правилах, робот не называет: «уточню у специалиста, вам перезвонят в течение часа».
Где это ломается: на времени. Между репликой клиента и ответом робота проходит распознавание, модель и синтез, и если сумма больше секунды-полутора, разговор рассыпается — человек думает, что связь оборвалась, и говорит снова. Разбор этой проблемы и способов её обойти — в статье про голосового агента, здесь только вывод: приём входящих нужно тестировать на живой линии, а не в демо.
Исходящий обзвон: сначала закон, потом технология
Здесь всё определяет не то, что умеет робот, а то, что ему разрешено. Правила изменились в 2025 году, и старые статьи про «ИИ для холодных звонков» их не учитывают.
Согласие абонента. Статья 44.1-1 закона «О связи», введённая Федеральным законом от 01.04.2025 № 41-ФЗ: массовые и автоматические телефонные вызовы допускаются при условии предварительного согласия абонента, выраженного действиями, которые однозначно его идентифицируют. Абонент вправе направить оператору отказ от массовых вызовов, и оператор обязан их прекратить. Заказчик массовых вызовов делает их на основании договора с оператором связи, абоненту которого они предназначены (текст статьи, проверено 10 сентября 2026 года).
Реклама по телефону. Статья 18 закона «О рекламе»: распространение рекламы по сетям электросвязи допускается только при предварительном согласии абонента, и рекламораспространитель обязан доказать, что согласие было. Отдельным пунктом запрещено распространять рекламу с применением средств автоматического дозванивания и автоматической рассылки (текст статьи, проверено 10 сентября 2026 года).
Маркировка. Пункт 9.1 статьи 46 закона «О связи»: оператор, с сети которого инициируется вызов, обязан передавать на телефон абонента информацию о юрлице или ИП, которые звонят (текст статьи, проверено 10 сентября 2026 года). Человек видит название компании на экране до ответа. Анонимного робота с 1 сентября 2025 года не существует: номер оформлен на компанию, название согласовано с оператором.
Что из этого следует для «ИИ для холодных звонков»: холодный рекламный обзвон роботом по купленной базе — незаконен по двум законам сразу. Что законно и работает:
| Сценарий обзвона | Законно ли | На каком основании |
|---|---|---|
| Напоминание о записи, визите, доставке своему клиенту | да | согласие в договоре или при записи, сервисный характер |
| Подтверждение заказа, уточнение адреса | да | исполнение договора с клиентом |
| Опрос после оказания услуги | да, при согласии | согласие на связь, отказ по первой просьбе |
| Возврат клиентов, которые давно не приходили | зависит от согласия | если согласие на маркетинг было получено и не отозвано |
| Холодный обзвон по купленной базе с предложением | нет | нет согласия, реклама с автодозвоном запрещена |
| Обзвон с номера без маркировки | нет | оператор обязан передавать данные о звонящем |
И ещё одно правило, не из закона, а из практики: робот на исходящих обязан представиться роботом в первой фразе и предложить перевести на человека. Люди прощают роботу ошибку, но не прощают обман.
Анализ звонков: единственная задача без риска
Третья задача самая тихая и самая недооценённая. Записи разговоров есть почти у каждой компании с телефонией, и почти никто их не слушает: руководитель отдела продаж физически не может прослушать сорок часов записей в неделю.
Что делает ИИ: расшифровывает запись в текст, затем модель проверяет разговор по чек-листу, который вы составили. Поздоровался ли менеджер и представился, выяснил ли задачу клиента, назвал ли срок и цену, договорился ли о следующем шаге, были ли возражения и как на них ответили. На выходе — таблица по всем звонкам за день с оценками и цитатами, а не сорок часов аудио.
Что ещё считается по расшифровкам:
- Причины обращений. По каким вопросам звонят чаще всего — это готовый список для сайта, для бота и для первой задачи из этой статьи.
- Потерянные сделки. Звонки, где клиент спросил цену и разговор закончился без следующего шага.
- Слова клиентов. Как они называют вашу услугу — часто иначе, чем вы на сайте.
Где ломается: на качестве записи и на чек-листе. Запись с двумя голосами в одном канале распознаётся хуже, чем в двух; чек-лист с формулировкой «менеджер был вежлив» модель оценит произвольно, а «менеджер назвал срок в днях» — точно. Чек-лист пишется проверяемыми пунктами.
Это тот же класс задач, что разбор входящих обращений в тексте — извлечение из свободной речи структурированных полей. Как он устроен и на чём ошибается, разобрано в статье про ИИ для документов.
Чек-лист для анализа разговора: пример
Чек-лист пишется проверяемыми пунктами: на каждый модель отвечает «да», «нет» или цитатой, и руководитель может проверить любой ответ по расшифровке. Ниже пример для отдела продаж услуг; для записи в клинику или сервис пункты другие, принцип тот же.
| Пункт | Что проверяет модель | Как выглядит результат |
|---|---|---|
| Представление | назвал ли менеджер компанию и имя в первых двух репликах | да / нет, цитата |
| Задача клиента | сформулирована ли задача словами клиента | цитата или «не выяснена» |
| Уточняющие вопросы | задал ли менеджер хотя бы два вопроса до предложения | число вопросов |
| Цена и срок | названы ли цена или вилка и срок в днях | цитата или «не названы» |
| Возражение | было ли возражение и что на него ответили | цитата пары «возражение — ответ» |
| Следующий шаг | договорились ли о конкретном действии с датой | цитата или «нет» |
| Контакт | подтверждён ли способ связи | да / нет |
| Тон | были ли перебивания и повышение голоса | «не обнаружено» или отметка времени |
Восемь пунктов, ни одного оценочного. «Менеджер был убедителен» в таком списке не работает: модель оценит произвольно, а проверить нельзя. «Названа ли цена» — работает, и по расшифровке это видно за секунду.
Из таблицы по всем звонкам за неделю получаются три цифры, которые нужны руководителю: доля звонков без следующего шага, доля без названной цены и самые частые возражения. Это и есть материал для обучения менеджеров и для правил робота на входящих: то, что клиенты спрашивают чаще всего, робот должен уметь отвечать первым.
Сколько стоит минута
Стоимость разговора складывается из трёх частей, и у каждой свой тариф.
Распознавание и синтез речи. У SaluteSpeech для юрлиц синхронное и потоковое распознавание стоит 0,01 ₽ за секунду, то есть 0,6 ₽ за минуту; синтез — 0,000186 ₽ за символ, пять миллионов символов обходятся в 930 ₽. Есть пакеты: 20 000 минут распознавания за 12 000 ₽. При постоплате действует минимальная стоимость 15 000 ₽ в месяц: если использовали меньше, платите 15 000; если не использовали вовсе — ничего (тарифы SaluteSpeech для юрлиц, проверено 10 сентября 2026 года).
Модель. У GigaChat для юрлиц Lite стоит 0,065 ₽ за тысячу токенов, Pro — 0,5 ₽, минимальный платёж 600 ₽ в месяц (тарифы, проверено 10 сентября 2026 года). Трёхминутный разговор — около тысячи токенов, то есть копейки.
Телефония. Номер, минуты, запись разговоров — по тарифам вашего оператора; для маркировки нужен договор с оператором на номер компании.
Пример на цифрах: 1 000 входящих в месяц по 3 минуты — это 3 000 минут распознавания, 1 800 ₽ по тарифу, плюс синтез ответов на десятки рублей, плюс модель в пределах минимального платежа. Но при постоплате SaluteSpeech компания заплатит 15 000 ₽ — минимальную стоимость. То есть для небольшого потока звонков цену определяет не минута, а минимальный платёж, и это первое, что нужно сравнивать между речевыми сервисами. Для анализа записей арифметика та же: 3 000 минут записей — 1 800 ₽ за распознавание, а не сорок часов работы руководителя.
Когда голос не нужен
Половина запросов «ИИ для звонков» решается без голоса, и это стоит проверить до покупки речевых сервисов.
Если клиенты пишут. Посмотрите, откуда приходят обращения. Если половина в мессенджер и на сайт, начинать надо с текстового бота: он дешевле, предсказуемее и без проблемы времени ответа. Какой бот нужен под какую задачу — в статье какой чат-бот выбрать, а с чего начинается сборка бота под любую площадку — в статье как создать бота.
Если звонков мало. Десять звонков в день — это не задача для робота, минимальные платежи за речь не окупятся. Задача для робота начинается там, где звонки пропускаются регулярно.
Если вопросы сложные. Разговор дольше двух минут с уточнениями — это разговор с человеком. Робот в нём раздражает, и клиент это запомнит.
Если задача в контроле, а не в ответах. Тогда третья задача, анализ, и ни одного разговора робот с клиентом не ведёт.
- Нет проблемы времени ответа
- Кнопки вместо распознавания
- Без речевых сервисов и их минимумов
- Клиент видит ответ и может вернуться к нему
- От недели разработки
- Снимает трубку всегда
- Понимает вопрос с первой фразы
- Требует тестов на живой линии
- Речевые сервисы с минимальным платежом
- От месяца разработки и настройки
С чего начать
- 1Посчитать звонкисколько в день, сколько пропущено, сколько по типовым вопросам
- 2Анализ записейрасшифровка, чек-лист проверяемыми пунктами, список причин обращений
- 3Правила ответовчто робот говорит сам, что переводит; цены и сроки только из документа
- 4Приём входящихтест на живой линии, замер времени ответа, перевод на человека по одной фразе
- 5Сервисный обзвоннапоминания и подтверждения своим клиентам, согласие, маркировка, отказ по первой просьбе
Первый шаг делается до всякого подрядчика: выгрузка звонков из телефонии за месяц с пометкой, какие пропущены. Если пропущенных мало, а типовых вопросов много, задача не в роботе на линии, а в ответах на сайте и в мессенджере.
Что спросить у сервиса «ИИ для звонков»
- Какая из трёх задач? Если сервис обещает всё сразу, спросите, что из этого работает у живых клиентов.
- Какое время ответа на входящих? В секундах, замеренное на живой линии, а не в демо.
- Как оформлено согласие на обзвон и маркировка? Правильный ответ — договор с оператором на ваш номер и согласие клиентов в вашей базе; неправильный — «наши номера, всё настроено».
- Откуда робот берёт цены и сроки? Из вашего документа, который правите вы, или «из обучения».
- Что происходит с записями? Где хранятся, кто имеет доступ, удаляются ли по запросу клиента.
Как выбрать между готовым сервисом и своим решением в целом, разобрано в статье конструктор или разработка.
Что делаю я
Делаю чат-ботов и голосовых агентов под конкретную задачу: приём входящих с записью в живое расписание и переводом на сотрудника, сервисный обзвон своих клиентов по согласию и с маркировкой, анализ записей по вашему чек-листу. На российских речевых сервисах и моделях, с ценами и сроками только из вашего документа, с честным ответом, если задача решается текстовым ботом дешевле.
Техническое задание не нужно. Скажите, сколько звонков в день, куда они попадают сейчас и что с ними происходит после, — этого хватит, чтобы назвать задачу, цену и срок.
