«Какой чат-бот выбрать» — вопрос, за которым обычно стоят два разных: какой тип бота нужен и в каком канале он должен жить. Их полезно разделить, потому что отвечают на них по-разному.
И начинать правильно со второго. Тип бота — вопрос техники, его можно поменять. Канал — это то, где находятся ваши клиенты, и подстраиваться придётся под них. Если после выбора канала встанет вопрос «а как его теперь создавать», он закрыт отдельно — в разборе площадок и способов сборки.
Сначала канал: где ваши клиенты
Telegram
Основной канал для российского бизнеса. Люди уже там, установка не нужна, бот может написать первым — напомнить, прислать статус заказа, вернуть человека в диалог. Для приёма заявок, записи и поддержки это самый предсказуемый выбор.
Ограничение одно: человек должен согласиться начать диалог. Пока он не нажал «Запустить», написать ему нельзя.
Виджет на сайте
Ловит тех, кто пришёл из поиска и ещё ничего о вас не решил. Главное преимущество — не нужно никуда переходить: вопрос задаётся там же, где человек читает.
Обратная сторона: как только он закрыл вкладку, связь потеряна. Если контакт не взят, вернуть человека нечем. Поэтому виджет обычно работает не сам по себе, а как первый шаг: ответить, снять возражение и мягко перевести в мессенджер, где связь сохранится.
MAX
Молодая площадка, куда бизнес переходит, а конкуренции почти нет: людей, которые ищут ботов в MAX, уже тысячи в месяц, а готовых предложений в выдаче единицы.
Заходить туда имеет смысл, если ваша аудитория там появляется. Технически это отдельная работа — своя регистрация через платформу для партнёров и своя модерация, я разбирал это в инструкции по MAX.
Много пользователей, но для бизнеса вход дороже и сложнее: нужен доступ к бизнес-API через партнёров, рассылки жёстко ограничены, а массовые сообщения — прямой путь к блокировке номера. Как канал поддержки для уже существующих клиентов работает, как канал привлечения — плохо.
- 1Посмотрите, откуда пишут сейчасТелефон, почта, директ, мессенджеры — распределение уже есть, его надо просто посчитать
- 2Спросите десять клиентовПрямой вопрос «где вам удобнее» точнее любой статистики по рынку
- 3Начните с одного каналаТого, где их больше. Два канала сразу удваивают работу и делят внимание
- 4Второй добавьте по фактуКогда в первом всё работает и понятно, что именно бот должен говорить
Отдельный случай — площадки объявлений: там переписку начинает покупатель, и правила диктует не мессенджер, а сама площадка. Как это устроено у Авито и что там можно автоматизировать — в разборе бота для Авито.
Теперь тип: кнопки или свободная речь
- Ведёт по заранее заданному пути
- Никогда не скажет лишнего
- Дешевле в разработке и содержании
- Легко проверить целиком
- Плохо справляется, когда вопрос не из списка
- Понимает вопрос своими словами
- Отвечает на то, чего нет в меню
- Может ошибиться и придумать
- Требует ограничений и проверок
- Стоит денег за каждый ответ
Кнопочный — когда путей мало
Если у бизнеса пять услуг и десять типовых вопросов, свободная речь не нужна. Кнопки быстрее для клиента (нажать проще, чем печатать), дешевле для вас и полностью предсказуемы: вы точно знаете, что бот скажет в каждой ветке.
Отдельный плюс, который недооценивают: кнопочного бота можно проверить целиком. Прошли все ветки — увидели всё, что он умеет. Бота на нейросети так не проверишь никогда.
На нейросети — когда вариантов слишком много
Нейросеть нужна там, где вопросы задают своими словами и разложить их по кнопкам невозможно: подбор товара по описанию, консультация по сложному продукту, поддержка с большой базой знаний.
Но нейросеть отвечает уверенно и тогда, когда не знает. Поэтому в рабочем боте она всегда ограничена: отвечает только по вашим документам, а на остальное честно говорит «не знаю» и зовёт человека. Без этого ограничения бот рано или поздно придумает клиенту скидку.
Смешанный — то, что обычно и нужно
Нейросеть на входе понимает, с чем пришёл человек, и передаёт его в нужную ветку сценария. Дальше работают кнопки: предсказуемо, дёшево и без выдумок.
Такой бот выглядит для клиента умным, а ведёт себя как обычный сценарий — то есть даёт лучшее из обоих подходов.
Разница в деньгах. Кнопочный бот после запуска почти ничего не стоит: сервер и всё. Бот на нейросети платит за каждый ответ — по тарифам GigaChat это 65 ₽ за миллион токенов у младшей модели и 650 ₽ у старшей, то есть единицы рублей за диалог. На сотне обращений в месяц разница незаметна, на десяти тысячах это уже отдельная строка бюджета.
Что ещё влияет на выбор
Нужны ли боту ваши данные. Если он должен видеть остатки, свободные слоты или историю клиента — это отдельный разговор, который упирается в интеграции, а не в тип бота. Подробно разобрал в статье про конструкторы и разработку.
Есть ли кому передать сложное. Бот любого типа рано или поздно упрётся. Если передавать некому, он превращается в стену — как это чинится, разбирал в статье про бота и живого оператора.
Кто будет его вести. Бот не бывает «сделали и забыли»: меняются цены, услуги, площадки. Ответьте заранее, кто вносит правки, — иначе через полгода он начнёт отвечать неправду.
Короткий ответ по типовым случаям
| Ваш случай | Что выбрать |
|---|---|
| Приём заявок, услуг немного | Кнопочный в Telegram |
| Запись клиентов в реальное расписание | Кнопочный плюс интеграция с вашей системой |
| Много одинаковых вопросов в поддержке | Смешанный: нейросеть на входе, сценарий дальше |
| Подбор товара по описанию | На нейросети с ограничением по вашему каталогу |
| Люди приходят из поиска на сайт | Виджет на сайте плюс переход в мессенджер |
| Аудитория переходит в MAX | Кнопочный в MAX, Telegram оставить вторым каналом |
| Клиенты не пользуются мессенджерами | Бот не решит задачу — смотрите в сторону телефона |
Последняя строка не для красоты: случаи, когда бот не нужен, встречаются регулярно, и лучше понять это до, а не после оплаты.
Что делаю я
Разбираю задачу и предлагаю конкретную связку: тип, канал и что боту нужно знать из ваших систем. Чат-боты, боты в MAX, ИИ-агенты — делаю сам, без агентства и без технического задания от вас: достаточно рассказать, как сейчас устроена работа с клиентами.
Первый разбор бесплатный. Если увижу, что вам хватит простого кнопочного бота вместо нейросети или что бот вообще не ваш инструмент, — скажу об этом прямо, а не продам вариант подороже.
